Naast dagelijks contact met reizigers onderhoudt NS intensieve relaties met een grote verscheidenheid aan stakeholders. Dankzij deze op vertrouwen gebaseerde dialoog kunnen we gezamenlijk kansen benutten en vroegtijdig risico’s accepteren of mitigeren. Ook leveren deze relaties waardevolle kennis en ideeën van stakeholders op voor onze organisatie en voor een betere en duurzame dienstverlening aan de reiziger.
NS staat als dienstverlenend bedrijf met een maatschappelijke taak midden in de samenleving. Er is veel (publieke) belangstelling voor onze organisatie van reizigers, media, politici en andere stakeholders. De continue dialoog met onze omgeving is voor NS cruciaal.
Onze stakeholders
Mensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en die invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening zien we als onze stakeholders. NS monitort voortdurend wie onze belanghebbenden zijn. Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we daarom serieus.
De aard van een aantal van onze relaties met stakeholders is ingegeven door wetgeving (ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (vervoerders, ProRail), maar ook door het publieke karakter van onze dienstverlening (reizigers, media en belangengroepen). Tweejaarlijks bespreekt de Council Duurzamer Ondernemen wie huidige en nieuwe stakeholders zijn, waarna we dit voorleggen aan de raad van bestuur. In 2017 heeft dit overleg opnieuw plaatsgevonden.
Stakeholdermanagement
NS is voortdurend in gesprek met de belangrijkste stakeholders: reizigers- en consumentenorganisaties, ProRail, provincies, gemeenten, concessieverleners, de aandeelhouder, medewerkers, vakbonden, andere vervoerders, politici, de medezeggenschap, leveranciers, NGO’s, en maatschappelijke belangenbehartigers. We betrekken hen veelvuldig en (steeds vaker) zo vroeg mogelijk bij het maken van keuzes die impact hebben op de reiziger.
We toetsen ideeën en luisteren naar suggesties en kritieken om onze dienstverlening en producten te verbeteren. Hierdoor horen we vroegtijdig signalen uit de externe omgeving die we gebruiken in onze overwegingen en beslissingen. De dialogen met onze stakeholders vinden op verschillende niveaus in de organisatie plaats, waarbij ook de raad van bestuur veelvuldig betrokken is. Zo bouwen we aan vertrouwen.
Werkbezoeken van stakeholders
Diverse stakeholders kwamen het afgelopen jaar op werkbezoek. Zowel op verzoek als op uitnodiging organiseerden we diverse bezoeken om stakeholders te informeren over onze activiteiten en hen te laten ervaren wat er speelt in ons 24-uurs vervoersbedrijf. Zo bezochten nieuw gekozen Tweede Kamerleden de HSL en reden zij mee op de IC direct om met machinisten de dagelijkse praktijk te ervaren van de treindienst, infrastructuur en beveiligingssystemen.
Ook namen vertegenwoordigers van politieke partijen een kijkje in de keuken in de revisiewerkplaats in Haarlem en in de NS TechniekFabriek en liepen ze een dienst mee met hoofdconducteurs of Veiligheid & Service teams. Staatssecretaris Van Veldhoven (Infrastructuur & Waterstaat) bracht in november een introductiebezoek aan het spoor. De staatssecretaris bezocht het verbouwde station Utrecht Centraal en reed mee op de tienminutentrein van Eindhoven naar Amsterdam.
Frequent overleg
ProRail, IenW en Locov
Met ProRail en het ministerie van IenW voeren we frequent overleg over onder meer samenwerkingsprojecten, dienstverlening en prestaties. Met een brede vertegenwoordiging van reizigers- en consumentenorganisaties overlegt NS veelvuldig in het Locov. Dit wettelijk bepaald overleg bestaat uit formele vergaderingen en behandelt adviesaanvragen over allerlei relevante zaken voor reizigers.
Daarnaast organiseren we veel informele themasessies en werkbezoeken om de leden te informeren en te consulteren. Adviezen van consumentenorganisaties vertegenwoordigd in het Locov leiden geregeld tot aanpassing van onze keuzes. Leden als Rover, Ieder(in), Unie KBO ouderenorganisaties en de ANWB betrekken we bij onderwerpen die op langere termijn impact hebben, zoals bij de aanschaf van nieuw materieel, aanpassingen van de dienstregeling, toegankelijkheid en buitendienststellingen.
In 2017 hebben NS en het Locov met vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties, wetenschappers en andere belanghebbenden gesproken over oplossingen om drukte in de spits tegen te gaan: welke trends en ontwikkelingen zien we komende jaren op de weg en in het openbaar vervoer? Welke oplossingen zijn er voor comfortabel reizen in de spits? Ook worden onderzoeken en proeven verricht: zo heeft NS dit najaar getest of het verruimen van het gebruik van de korting helpt bij het beter spreiden van de spits. De uitkomsten hiervan gebruikt NS in haar besluitvorming.
Voor de toegankelijkheid van het reizen per trein had NS in 2017 regelmatig contact met onder andere het Locov, de Oogvereniging en belangenorganisatie Ieder(in). Bijvoorbeeld over de toegankelijkheid van de Intercity Nieuwe Generatie (ICNG) en het introduceren van reisinformatie over toegankelijk reizen. In het Locov is meermalen gesproken over het voorstel van NS om assistentieverlening te introduceren op alle stations waar NS stopt en als het perron dit toelaat.
Mobiliteitsalliantie
NS, ANWB, RAI en Transport en Logistiek Nederland werken sinds 2016 samen in de Mobiliteitsalliantie voor het bereikbaar houden van Nederland. Eind 2016 presenteerde de alliantie haar visie VOORUIT!, vanuit de gezamenlijk gevoelde urgentie dat Nederland vastloopt én vanuit het besef dat er kansen zijn om de mobiliteit in Nederland schoner, slimmer en veiliger te maken. Inmiddels telt het samenwerkingsverband 23 fiets-, auto-, transport-, OV- en (zakelijke) reizigersorganisaties en is de visie uitgewerkt in concrete plannen.
Een aantal is in het regeerakkoord van Rutte III overgenomen, zoals extra geld voor infrastructuur en openbaar vervoer in deze kabinetsperiode, pilots met alternatieve vormen van vervoer en betaling en het kabinet richt zich op een meer integraal en duurzaam vervoerssysteem waarvan de afzonderlijke delen naadloos op elkaar aansluiten. Afgelopen jaar organiseerde de Mobiliteitsalliantie verschillende bijeenkomsten met politici, ambtenaren en bestuurlijke partners van provincies, gemeenten en metropoolregio´s om de toenemende bereikbaarheidsproblemen te agenderen en tegelijkertijd kansen en oplossingen inzichtelijk en mogelijk te maken. Tijdens een diner pensant in november heeft de alliantie het aanbod gedaan om als gespreks- en sparringspartner te dienen en de komende periode samen met het rijk en bestuurlijke partners concrete maatregelen en plannen uit te voeren.
Masterclass 1e Klas Spoorse kennis
Regelmatig stellen ambtenaren en andere bestuurders van gemeenten, provincies en stadsregio’s via de regiodirecties van NS vragen over de ‘spoorse wereld’. Wie neemt het besluit om een lift op het station te plaatsen? Hoe realiseer je als gemeente een nieuw station? Welke rol speelt NS in het Programma Hoogfrequent Spoor?
Daarom organiseren de regiodirecties van NS en ProRail samen twee keer per jaar 1e Klas Spoorse Kennis. Dat is een masterclass waarin we kennisdelen en diverse aspecten van het (soms technische) spoorsysteem inzichtelijk maken aan ambtenaren, doorgaans met 50 tot 70 deelnemers. In 2017 hebben we masterclasses georganiseerd over capaciteit op het spoor en het spoor van de toekomst.
Dilemma’s in overleggen
Door vroegtijdig dilemma’s te delen met stakeholders probeert NS inzicht te geven in beleidsafwegingen en gezamenlijk tot oplossingen te komen. We geven stakeholders doorlopend feedback over hun ideeën en adviezen en de effecten van de dialoog op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen als ook in verslagen. Bijvoorbeeld bij het maken van een nieuwe dienstregeling maken we veel keuzes. Het doel is dat hier veel reizigers van profiteren, maar vaak is het onvermijdelijk dat er ook groepen reizigers zijn voor wie een keuze nadelig uitpakt. Over deze dilemma’s spreken we met consumentenorganisaties.
De dienstregeling 2018 bevat voornamelijk veel wijzigingen op de corridor Amsterdam-Eindhoven. Dat is het gevolg van de verhoging van de Intercityfrequentie van 4 naar 6 per uur en de uitbreiding van het aantal Sprinters van 4 naar 6 per uur in de brede spits tussen Utrecht Centraal en Houten Castellum. Die wijzigingen hebben ook consequenties voor de dienstregeling in Noord-Holland, Noord-Brabant en Limburg.
NS heeft niet overal de dienstregeling voor alle reizigers kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld in Hoorn hebben sommige reizigers een langere overstap gekregen door de wijzigingen tussen Amsterdam en Eindhoven. NS heeft vroegtijdig de gevolgen inzichtelijk en bespreekbaar gemaakt, waardoor we meerdere alternatieven van consumentenorganisaties en decentrale overheden om de overstaptijd in Hoorn te verkorten hebben onderzocht. Omdat deze alternatieven allemaal afvielen omdat die niet pasten in de infrastructuur of nadelige gevolgen hadden voor een groter aantal reizigers, besloot NS enkele extra treinen te rijden aan de randen van de spits om het aantal reizigers met een langere overstap te verminderen. Ook heeft NS in het Locov gesproken over de bijsturingsmaatregelen bij verstoringen tussen Amsterdam en Eindhoven, met als resultaat dat Sprinterstations bij verstoringen beter bediend worden.
NS heeft afgelopen najaar elke woensdag getest met het hoogfrequent rijden van Intercity's tussen Amsterdam en Eindhoven. De consumentenorganisaties waren vooraf kritisch over deze proef. In hun advies op het wijzigingsblad september stelden zij: ‘Wij vinden dat u met de effecten van deze test de inschikkelijkheid en flexibiliteit van die klanten te zwaar op de proef stelt.’ NS heeft voorafgaand en tijdens de proef de consumentenorganisaties geïnformeerd over de doelen en resultaten van de proef.
Reizigers konden ook dit jaar op het online forum vragen stellen aan de ontwikkelaars van de dienstregeling 2018. Bij een aantal reizigers ontstond meer begrip als ze in die gesprekken ontdekten dat NS sommige knelpunten niet beter kan oplossen. Na opmerkingen van reizigers op het forum is tijdig een fout in de dienstregeling hersteld waardoor de aansluiting van de vroegste trein van Alkmaar naar Schiphol op station Zaandam anders onbedoeld niet meer werd geboden. Ook hebben we ruim voor de start van de dienstregeling ook enkele correcties in de reisinformatie aangebracht.
Regionale case: bussen tussen Zwolle en Kampen
Vanwege grootschalige werkzaamheden tussen Zwolle en Kampen reden in de zomer van 2017 drie maanden geen treinen maar bussen tussen Zwolle en Kampen. In het voorjaar van 2017 hebben reizigersorganisatie Rocov Overijssel, provincie Overijssel en NS gesproken over het treinvervangend busvervoer. De adviezen van Rocov gingen onder meer over de plek waar de bussen vertrokken, het informeren van de reizigers en de mogelijkheid om abonnementen tijdelijk om te zetten van station Kampen naar Kampen-Zuid. Dat hielp NS om beter maatwerk te leveren voor onze reizigers. Tijdens de eerste week van de werkzaamheden zijn Rocov, provincie en NS samen met de bus op en neer van Zwolle naar Kampen gereisd. Dat leverde concrete verbeteringen op voor reizigers, zoals de plaatsing van een extra mobiele check-in-check-uit op station Kampen.
Regionale case: afronding programma OV Bereikbaarheid Schiphol
Van 2015 tot medio 2017 heeft NS als mede-initiatiefnemer deelgenomen aan het programma OV Bereikbaarheid Schiphol. Samen met Schiphol, ProRail, IenW, Vervoerregio Amsterdam en gemeente Amsterdam is in twee jaar tijd een samenhangend pakket aan grote en kleine maatregelen getroffen om de bereikbaarheid van Schiphol met het openbaar vervoer te verbeteren. De maatregelen varieerden van investeringen in de vergroting van de capaciteit daal/stijgpunten en vermindering van treinuitval tot betere reisinformatie op het perron en verandering van het tunnelveiligheidsregime waardoor het aantal grote verstoringen in de Schipholtunnel is afgenomen. Het programma monitorde prestaties op Schiphol en hield een aantal werkconferenties met medewerkers van alle betrokken partijen. Omdat de doelen zijn behaald, is in 2017 het programma beëindigd. We blijven wel samenwerken als onderdeel van de reguliere bedrijfsvoering.
Overleg met vakbonden
NS hecht veel waarde aan een goede relatie met de vakbonden. Medio juni voerde FNV Spoor acties in onder meer Arnhem en Nijmegen, Den Haag en Zwolle. Daarnaast hielden medewerkers begin juli een spontane actie op Amsterdam Centraal. In gesprekken tussen de vakbonden CNV, FNV Spoor, VVMC, VHS en NS is het initiatief genomen om een gezamenlijke langetermijnagenda te ontwikkelen voor het behoud van een sterk NS. Die agenda hebben we eind juli naar buiten gebracht en bevat onder meer:
Het voeren van een duurzaam sociaal beleid op korte en lange termijn, met het maximaal faciliteren van medewerkers om op een gezonde manier de eindstreep van hun loopbaan te halen, inclusief onderzoek naar de haalbaarheid van een vervroegde uitdiensttredingsregeling. Dit komt ook terug in de nieuwe cao.
De rol van NS in de deur-tot-deur-reis van de reiziger.
Innovatie, het gebruik van nieuwe technologieën en de impact daarvan op het dagelijkse werk van de medewerkers.
De positie van NS waar mogelijk versterken in de diverse regio’s.
Stakeholderdialogen
Naast onze reguliere contacten met stakeholders over (dagelijkse) zaken, gaan we graag in gesprek over kansen, bedreigingen en trends op de middellange termijn. Daarom organiseert NS (centrale) bijeenkomsten met uiteenlopende stakeholders over onze maatschappelijke rol en specifieke thema’s waarop we impact hebben. Dit zijn thema’s die onze belanghebbenden of NS zelf bezighouden. Hiermee faciliteren we een dialoog tussen stakeholders en NS, maar ook tussen stakeholders onderling. Dat leidt geregeld tot nieuwe inzichten in elkaars belangen en waardevolle kritieken en ideeën voor NS.
In september 2017 heeft een centrale stakeholdersdialoog plaatsgevonden waar allerlei stakeholders met elkaar in gesprek gingen over de toekomst van NS. Hieruit bleek behoefte aan verdere uitbreiding van de deur-tot-deurstrategie door NS. Ook mag NS volgens de deelnemende stakeholders een nog sterkere rol gaan spelen in duurzame mobiliteit.
Het thema duurzame mobiliteit is dit jaar ook verder gebracht in dialoog met de coalitiepartners van Anders Reizen, 40 bedrijven met het overeenkomstige doel om de CO2- footprint van de eigen mobiliteit te verbeteren. In 2017 heeft NS met medewerkers een duurzame excursie gedaan en een duurzame-ideeënworkshop gehad. Dit leverde ruim 100 ideeën op voor een duurzamere NS.
We hebben NS en ProRail gecomplimenteerd met de goede voorbereiding en uitvoering. Wel is al gebleken dat bij een beperking van het treinverkeer door een storing de Sprinters het meer gaan afleggen ten behoeve van de Intercity’s. Dat is een keuze van NS en ProRail om in zo’n geval toch zo veel mogelijk reizigers per trein te blijven vervoeren. Op ons aandringen passen de bedrijven hun bijsturingsmaatregelen bij storingen wel aan om Sprinterreizigers niet helemaal in de kou te laten staan.
Reizigersorganisatie Rover over de tienminutentrein
Door de samenwerking als partners op Schiphol bleek het mogelijk om gezamenlijke verbeteringen voor de reiziger te bereiken. Een mooi voorbeeld daarvan is het ontstaan van het multimodale toeristenticket en de gezamenlijke verkoop en promotie daarvan op Schiphol.
Nico van Paridon, manager Openbaar Vervoer, Vervoerregio Amsterdam
Samen met NS, ANWB en Rai Vereniging heeft Transport en Logistiek Nederland (TLN) in 2016 de Mobiliteitsalliantie opgericht. Inmiddels bestaat de alliantie uit 25 organisaties uit het mobiliteitsveld, van vertegenwoordigers van het OV en reizigers tot automobiliteit en goederenvervoer. De Mobiliteitsalliantie heeft zich het afgelopen jaar hard gemaakt voor een stevige positie van integrale en duurzame mobiliteit in het nieuwe Regeerakkoord, hetgeen voor een groot gedeelte gelukt is. NS heeft daar een stevige bijdrage aan geleverd en dat getuigt van leiderschap. Maar we zijn nog niet klaar. Nu komt het er op aan dat NS, TLN en anderen uitvoering kunnen geven aan maatregelen en de gesprekspartner blijft voor politiek en overheid om Nederland bereikbaar en leefbaar te houden.
Arthur van Dijk, Voorzitter TLN
Tijdens mijn expeditie naar Spitsbergen werden de topmannen en -vrouwen, waaronder NS, geraakt door de snelheid waarmee het Noordpoolgebied verandert. Vervolgens hebben we met z’n allen maatregelen bedacht tegen klimaatverandering. Samenwerking is key en NS heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het groter maken van de coalitie ‘Anders Reizen’ van nu 40 bedrijven. Waarin ze bijvoorbeeld afspreken hoe tot meer fietsen, OV en elektrisch autorijden te komen. In Nederland reis ik trouwens graag met de trein. Het is duurzaam en ik kan mijn tijd op een goede manier besteden. Het is belangrijk dat nog veel meer mensen dat gaan doen.
Bernice Notenboom, poolreiziger, klimaatjournalist en filmmaker