Reizigers waarderen het als ze snel en gemakkelijk voor hun reis kunnen betalen. Hiervoor voerden we diverse verbeteringen door. Zo hebben we onder de naam NS Flex het reizen op rekening geïntroduceerd bij een kleine groep bestaande klanten. Ze betalen dan achteraf voor hun treinreizen. Als de proef succesvol verloopt, volgt een brede uitrol in 2018. Daarnaast hebben we in nauwe samenwerking met de OV-sector, telecomproviders en banken proeven gedaan met het betalen via de mobiele telefoon en met de bankpas. Er vinden voorlopig geen ontwikkelingen plaats op het betalen via mobiel. Voorbeelden van overige verbeteringen:

• Online geld terugvragen bij vertraging is nu ook mogelijk voor e-tickets.

• NS kan vergeten check-outs automatisch herstellen dankzij aansluiting op de landelijke uitcheckgemist-service van Translink.

• De dienst NS Extra is uitgebreid met campagnes op trajecten waar werkzaamheden plaatsvinden.

• Bij online aankoop van een abonnement kunnen klanten zich direct aanmelden voor NS Extra.

• Vervoerbewijzen op NS.nl en in de reisplanner app beschikbaar als mobile tickets.

• Bij aanschaf van een abonnement direct kiezen voor OV Fiets of 24/7-stalling.

• De kaartautomaten op de stations zijn vernieuwd.

Gebruik van de OV-chipkaart

Elke werkdag checken zo’n 650.000 reizigers met hun OV-chipkaart in en uit. Via de dienst NS Extra is het mogelijk een ‘check uit alert’ in te schakelen en is het eenvoudiger om een abonnement te beëindigen. In 2017 gaf 86% van de reizigers een oordeel van een 7 of hoger (2016: 83%). De stijging komt deels door gewenning aan de kaart en het systeem, en deels door verbeteringen die NS doorvoert. Reizigers kunnen bijvoorbeeld via de Reisplanner transacties inzien en ze hoeven aan de balie geen kosten meer te betalen om saldo van de kaart af te halen.
Sinds 2017 doet NS geen apart onderzoek meer naar de tevredenheid over de OV-chipkaart. Dit programma is vorig jaar geëindigd en daarmee ook de behoefte aan een uitgebreide rapportage. Relevante vragen zijn ondergebracht in bestaande tevredenheidsonderzoeken.