De Treinbelevingsmonitor monitort jaarlijks onder 24.000 reizigers de waardering over de kwaliteit van de trein en de treinreis en helpt om de dienstverlening aan onze reizigers te verbeteren. Het oordeel van reizigers over de Intercity’s bleef stabiel ten opzichte van een jaar eerder. In 2016 en 2017 gaf 85% van de reizigers een 7 of hoger voor de Intercity’s. Wat betreft het oordeel over de Sprinters was er een stijging: van 77% in 2016 naar 79% in 2017, met name door de komst van nieuwe treinen.

Schone treinen

NS wil dat reizigers kunnen reizen in schone treinen en via schone stations. Daarom reinigen we die dagelijks. 62% van de reizigers gaf de reinheid van treinen vorig jaar een 7 of hoger (2016: 58%). De inzet van schoonmakers tijdens de treinreis (care-on-track) leverde veel positieve reacties van reizigers op. Het aantal treinen dat we elke nacht aan de binnenkant volledig schoonmaken, is bovendien gestegen. Ook met innovatie – gebruik van speciale folie en coating – verbeteren we onze schoonmaakprestaties. We hebben ook gewerkt aan het voorkomen dat treinen ongereinigd gaan rijden en aan 100%-service op de servicebedrijven. Dit initiatief van de servicebedrijven startte in 2017 en heeft als doel de serviceprocessen te verbeteren, zodat treinen volgens plan schoon en goed worden opgeleverd. In 2018 richten we ons op het vermijden van negatieve uitschieters. Het klantoordeel over de reinheid van stations steeg eveneens: van 75% (2016) naar 78% vorig jaar.