Het algemeen klantoordeel HSL-Zuid volgt uit de klantoordelen voor IC direct en Thalys. 77% van de reizigers gaf voor het reizen met de HSL-Zuid een 7 of hoger. Dit is lager dan 2016 (78%). Met name de tevredenheid over de beschikbaarheid van zitplaatsen in de IC direct scoort slechter dan in 2016. Dit komt doordat de zitplaatskans in de spits op de HSL-Zuid ook verslechterd is door de sterke reizigersgroei. De punctualiteit op de HSL-Zuid is wel verbeterd, en het aantal uitgevallen treinen verminderd.
De klantoordelen over de Thalys zijn verbeterd. Reisinformatie en stiptheid vallen daarin positief op, maar ook gastvrijheid en tijdsbesteding zijn beter dan het jaar ervoor.

IC direct

De introductie van de nieuwe IC Den Haag-Eindhoven zorgde met name de eerste maanden voor een dip in de prestaties door het complexe systeem en product. We hebben in 2016 een verbeterprogramma met maatregelen voor IC direct opgesteld, dat moet zorgen voor verbetering van de resultaten. Zo nodig voegen we maatregelen aan het verbeterpakket toe. In 2017 ging het onder meer om verbetering en uitbreiding van de HSL-opleiding en begeleiding van machinisten, sturing op vertrekpunctualiteit en technische maatregelen.